點(diǎn)擊數(shù):168發(fā)布時(shí)間:2013-07-23
居住在城市小區(qū)的人們大多深有體會(huì),社區(qū)物管服務(wù)質(zhì)量的高低,直接關(guān)系到廣大社區(qū)居民的切身利益。但由于國(guó)內(nèi)物業(yè)管理工作起步較晚,目前行業(yè)內(nèi)普遍存在配套服務(wù)相對(duì)滯后,物業(yè)糾紛頻繁并不斷升級(jí)等問(wèn)題,影響了物業(yè)企業(yè)的發(fā)展和社區(qū)文明的建設(shè)。為改變這一現(xiàn)狀,共建和諧小區(qū),集團(tuán)下屬南昌聚龍物業(yè)管理有限公司在重形象、求品牌的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念下,改變發(fā)展策略,從管理型向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,進(jìn)一步提高公司物業(yè)管理與服務(wù)水平,力求做業(yè)主滿意的“好管家”,向業(yè)主提供較為滿意的服務(wù)。據(jù)悉,自今年5月份起,聚龍物業(yè)公司在集團(tuán)的大力支持下,全面開(kāi)展“微笑行動(dòng) 用心服務(wù)”活動(dòng),并取得了良好的成效。
狠抓培訓(xùn)提升服務(wù)意識(shí)
要想成為業(yè)主滿意的“好管家”,物業(yè)公司首先要正確認(rèn)識(shí)自己的位置,要把傳統(tǒng)的管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)意識(shí),而不要一廂情愿地去管理業(yè)主,那么很多矛盾就會(huì)迎刃而解。
為把全體員工統(tǒng)一到同一個(gè)思想認(rèn)識(shí)上來(lái),聚龍物業(yè)將加大員工崗位職責(zé)和職業(yè)道德培訓(xùn)作為首要工作,由總經(jīng)理親自部署“微笑行動(dòng) 用心服務(wù)”活動(dòng)。5月22日,一場(chǎng)由公司總經(jīng)理胡海斌親自主持的“窗口形象、溝通話術(shù)”專業(yè)培訓(xùn)講座在聚龍物業(yè)舉行,公司客服部全體員工均參加了此次培訓(xùn)。
大家一致認(rèn)為,作為合格的物業(yè)人應(yīng)該做到:嚴(yán)格自律,遵守社會(huì)公德;文明服務(wù),禮貌待人,講究職業(yè)道德;嚴(yán)守崗位,處理好日常及值班期間的業(yè)主投訴;搞好上下、內(nèi)部與兄弟單位之間關(guān)系,互協(xié)互助;處理事情要做到業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、自己滿意;努力完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo);在接待業(yè)主時(shí),做到說(shuō)話文明、有理、有利、有節(jié),不損害公司利益。通過(guò)培訓(xùn),公司上下目前已形成了一股爭(zhēng)創(chuàng)有職業(yè)道德的優(yōu)秀物業(yè)管理人之風(fēng)。
用心服務(wù)爭(zhēng)創(chuàng)和諧氛圍
行動(dòng)勝于言,改變從點(diǎn)滴做起。為贏得廣大業(yè)主朋友的信任和支持,聚龍物業(yè)首先在營(yíng)造一種溫馨和諧的工作氛圍上下功夫,通過(guò)開(kāi)展“微笑行動(dòng) 用心服務(wù)”活動(dòng),不僅要求工作人員之間要相互問(wèn)候“你好”、“早上好”,面對(duì)業(yè)主時(shí),工作人員還應(yīng)點(diǎn)頭致意,向業(yè)主提供服務(wù)時(shí),必須始終面帶自然微笑,舉止文雅大方、姿態(tài)端正,保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度,禮貌在先,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字隨口,語(yǔ)調(diào)親切,不可粗言粗語(yǔ)高聲喊叫。與此同時(shí),聚龍物業(yè)還從改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率出發(fā),建立“首問(wèn)制”,即業(yè)主問(wèn)到的第一位員工,應(yīng)幫助業(yè)主解答或解決問(wèn)題。
此外,聚龍物業(yè)多次召開(kāi)會(huì)議就推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行研討。最終確定以“用心服務(wù) 共建美好生活”為核心主題,展開(kāi)活動(dòng)策劃和學(xué)習(xí),并精心編印了《用心服務(wù) 創(chuàng)造美好生活》讀本,內(nèi)容包括管理人員“八律”、員工共同的價(jià)值觀和服務(wù)守則等。通過(guò)一系列行之有效的措施,真正為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題,物管工作好評(píng)率自活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)不斷上升。
美化環(huán)境想業(yè)主之所想
能否為業(yè)主提供一個(gè)舒適的生活環(huán)境是衡量物管服務(wù)質(zhì)量高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。入夏以來(lái),聚龍物業(yè)所服務(wù)的平安·象湖風(fēng)情小區(qū)內(nèi)蚊蟲(chóng)鼠害逐漸增多。為給小區(qū)業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全舒適的生活環(huán)境,公司想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,加強(qiáng)小區(qū)的衛(wèi)生防疫工作,于6月3日至5日,連續(xù)3天對(duì)小區(qū)全面開(kāi)展了大規(guī)模的噴藥消毒、殺蟲(chóng)滅蚊行動(dòng)。此外,早在今年年前,聚龍物業(yè)就開(kāi)始狠抓小區(qū)衛(wèi)生及環(huán)境美化工作,挖補(bǔ)路面、更換破損道牙、安裝減速帶、安裝廣場(chǎng)高桿燈等,完善了小區(qū)的設(shè)施與設(shè)備。
聚龍物業(yè)負(fù)責(zé)人表示,下一步,將繼續(xù)加強(qiáng)小區(qū)安保工作,把小區(qū)打造成為環(huán)境優(yōu)美、治安優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)秀的生活小區(qū)。
據(jù)悉,通過(guò)轉(zhuǎn)變思想觀念,提升服務(wù)意識(shí),2013年上半年,面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì),在全體工作人員的共同努力下,南昌聚龍物業(yè)管理有限公司各項(xiàng)工作取得良好成績(jī),截至今年6月底,公司超額完成了上半年物業(yè)費(fèi)收繳目標(biāo),較去年同期增長(zhǎng)76%,順利實(shí)現(xiàn)了“雙過(guò)半”。
(集團(tuán)品牌文化部)